A Anatel
aprovou hoje o regulamento que permite o cancelamento automático de serviços
como telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. Além disso, a agência
também passa a exigir que os créditos comercializados para celulares pré-pagos
tenham prazo de vencimento mínimo de 30 dias. Veja mais detalhes…
De acordo
com a própria reguladora, as empresas hoje chegam a comercializar algumas
opções de recarga para esses aparelhos que expiram em um ou em cinco dias -o
que prejudica o consumidor, nem sempre informado ou atento ao prazo no momento
da compra. As duas novas regras começam a valer dentro de 120 dias.
Cancelamento:
A opção de
cancelamento automático, que foi aprovada, permite ao usuário a opção de ligar
para a central de atendimento da empresa e cancelar qualquer serviço apenas
selecionando a opção indicada, sem precisar passar por um operador, por um
funcionário da companhia. Da mesma forma, o cliente que quiser cancelar o
serviço pela internet também terá essa possibilidade. De acordo com o texto
aprovado pelo conselho da reguladora fica mantida a regra atual para que a
rescisão feita com auxílio de um atendente continue tendo efeito imediato. Há
uma diferença, porém, no cancelamento automático.
O relator,
Rodrigo Zerbone, disse que, para garantir a segurança do usuário e impedir
cancelamentos feitos por engano, a efetivação desse pedido se dará apenas em
dois dias úteis. Nesse período, o serviço continuará sendo prestado e o
consumidor poderá reavaliar e reverter a decisão. Ou seja, o usuário poderá
mudar de ideia e continuar com o serviço ativo. Durante esse prazo de dois
dias, como o serviço continuará em funcionamento, todos os gastos feitos pelo
usuário poderão ser cobrados pela prestadora. Após os dois dias, quando
concluído o cancelamento, nenhuma despesa poderá ser cobrada.
Pré-pago:
O regulamento
aprovado hoje cria também uma nova regra para que os usuários de pré-pagos -que
representam cerca de 80% das linhas ativas no país- tenham mais facilidade em
lidar com prazos de vencimento dos créditos e para que não se enganem no
momento da recarga. Pelas normas atuais, as empresas de telefonia tinham de
oferecer ao menos dois prazos de vencimento dos créditos: de 90 dias ou 180
dias. Elas ficavam livres, porém, para criar ofertas com prazos maiores e
menores. Agora, independentemente da oferta feita, as companhias terão de
assegurar a validade do crédito por, pelo menos, 30 dias. As teles também terão
de notificar o usuário quando os créditos em uso estiverem prestes a acabar.
Pós-pagos:
Nos serviços
pós-pagos, a agência extinguiu uma prática ainda comum em empresas de TV por
assinatura, que cobravam o serviço antes de atender o consumidor. Ou seja,
cobravam o mês anterior à contratação e nem sempre ofereciam o serviço por 30
dias após o fim do contrato. Com isso, a conta só pode chegar no fim do mês em
que o serviço foi prestado. Todas as faturas das empresas reguladas pela Anatel
também terão de detalhar os tributos cobrados nos serviços, de forma clara.
As faturas
terão de apresentar ainda um campo, chamado “Mensagens Importantes”. Nele, a
empresa deverá escrever, por exemplo, quais foram os serviços contratados no
período, as promoções a expirar, previsões de reajustes ou a existência de
débitos vencidos. “Queremos que isso ajude o consumidor a entender melhor a
conta. Das oito milhões de interações que recebemos ao ano no nosso call center
identificamos que são casos de dúvidas sobre essas informações que podem vir de
forma mais simples na fatura”, explicou Zerbone. A criação deste campo, que
deve demandar uma adaptação maior por parte das empresas, terá prazo de 24
meses para ser posta em prática.
Assim como
feito no pré-pago, as teles também terão de comunicar ao usuário de pós-pago
quando ele estiver se aproximando da franquia contratada naquele mês.
Pós-venda:
Todas as
empresas de telefonia ficam obrigadas agora a oferecer serviço de pós-venda, ou
seja, resolver as dificuldades dos usuários nas lojas das marcas, como essas
que ficam em shoppings e que hoje se limitam basicamente a atender o consumidor
no momento da venda dos celulares e dos planos.
Essas lojas
ficarão proibidas a direcionar o consumidor que tiver problemas ao atendimento
remoto, feito, por exemplo, pelo telefone.
Gravações:
Outra
novidade trazida pela agência é a obrigação das empresas do setor de gravar
todas as ligações. Não apenas as feitas pelo usuário. Assim, contatos iniciados
pelas companhias, para oferecer promoções ou novos serviços, também ficarão
disponíveis e poderão ser requeridas pelo consumidor, caso ele queira provar
que houve alguma falha na contratação ou prestação do serviço. “Há muitos anos
isso é debatido em agências reguladoras.
Como dar a
prova para o usuário da contratação que ele fez pela televenda”, disse Zerbone.
“A regra anterior punha obrigação de gravação das chamadas que o consumidor
faz. Mas quando a prestadora liga e promete uma promoção para ele, essa
interação não ficava gravada”, explicou. O canal de call center também terá de
retornar a ligação para o cliente caso haja algum problema durante a chamada,
ou seja, enquanto estiver em curso a solução de algum problema ou quando o
consumidor tira uma dúvida ou faz uma reclamação.
As empresas
ficam ainda obrigadas a receber chamadas a partir de telefones fixos e móveis.
Propaganda:
O
regulamento aprovado pela Anatel reforça também uma norma, já aprovada pela
agência, que garante ao consumidor o direito de não receber mensagens de cunho
publicitário caso não autorize expressamente que deseja recebê-los.
Também fica
claro que empresas diferentes que ofereçam serviços em parceria, como combos,
terão de indicar um canal único para o cliente que contratar o pacote. De forma
que ele não tenha de recorrer a várias empresas para resolver um problema
daquela contratação.
Fica
obrigada ainda a criação de um espaço reservado para o consumidor na página das
empresas onde seja possível acessar a cópia do contrato, dos planos de
serviços, de documentos de cobrança, o relatório detalhado do uso e a
solicitação de gravações do call center, por exemplo. Esse espaço deverá
disponibilizado em um prazo máximo de 12 meses.
(***) FONTE: Correio 24Hs
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